Sari la conținut

Termeni și Condiții – Pachetele Odoo SOS 

Suport preplătit pentru utilizatorii Odoo

Pachetele Odoo SOS sunt soluția rapidă și flexibilă prin care Sostenia oferă suport funcțional și tehnic pentru utilizatorii Odoo, într-un format preplătit, cu predictibilitate totală asupra costurilor și timpilor de răspuns.

Pachetele includ un volum de ore (50 / 75 / 100 ore) ce pot fi utilizate pentru intervenții, instruire, configurări sau optimizări, în funcție de nevoile clientului.

1. Ce includ pachetele Odoo SOS

Orele pot fi folosite pentru:

1.1. Suport utilizatori

  • Asistență în utilizarea aplicației
  • Configurări funcționale
  • Clarificări privind procesele operaționale
  • Recomandări de bune practici

1.2. Administrarea incidentelor

  • Preluare și analiză incidente
  • Reproducerea problemei și identificarea cauzei
  • Documentarea situației și propunerea soluției
  • Implementarea soluției (atunci când nu implică dezvoltări majore)

1.3. Gestionarea BUG-urilor

  • Etichetarea problemelor de tip Bug
  • Investigarea cauzei
  • Implementarea soluțiilor atunci când problema nu este generată de utilizare incorectă sau configurări externe

1.4. Suport pentru actualizări ale aplicației

Asistență funcțională și tehnică în procesul de actualizare minoră Odoo (nu include upgrade major de versiune).

1.5. Optimizări și ajustări minore

  • Ajustări în fluxuri sau formulare
  • Reguli de automatizare (unde este posibil fără dezvoltare nouă)
  • Rapoarte simple
  • Testări în mediu de test

1.6. Instruire & consultanță

  • Training punctual pentru utilizatori
  • Demonstrații și explicații privind diverse funcționalități

2. Ce NU este inclus în pachetele Odoo SOS

Aceste activități necesită estimare separată și ofertă dedicată:

  • Implementarea de module sau funcționalități noi
  • Upgrade major de versiune Odoo
  • Dezvoltări software extinse
  • Integrări cu aplicații terțe
  • Migrare de date în volume mari
  • Redesemnarea completă a proceselor
  • Intervenții în afara programului standard de suport
  • Deplasări la sediul clientului
  • Licențe, abonamente Odoo sau servicii terțe

3. Cum se desfășoară suportul

3.1. Modul de comunicare

Toate solicitările se transmit exclusiv prin portalul de suport Sostenia:

👉 https://www.sostenia.ro/help-desk

Solicitările transmise prin alte mijloace (email, telefon, WhatsApp etc.) nu intră sub SLA.

3.2. Durata solicitărilor

  • Durată minimă: 30 minute
  • Durată maximă: 4 ore
    Orice activitate care depășește 4 ore este considerată Change Request și necesită estimare înainte de execuție.

3.3. Unitatea minimă de contorizare

30 minute.

4. Program de lucru & disponibilitate

Serviciile sunt oferite:

  • Luni – Vineri
  • 08:30 – 17:00 (EET)
  • Fără intervenții în zilele de sărbători legale.

5. Nivelurile de prioritate și timpii de răspuns (SLA)

Prioritatea fiecărui tichet este stabilită în funcție de impactul asupra activității companiei.

  • P1 / Critic (sistem blocat, facturare imposibilă, pierdere date):
    • răspuns: 2–4 ore lucrătoare
    • workaround: 1 zi lucrătoare
    • rezolvare: 2–5 zile lucrătoare
  • P2 / Major (funcție cheie afectată, există ocolire):
    • răspuns: 1 zi lucrătoare
    • rezolvare: 5–10 zile lucrătoare
  • P3 / Minor (bug cosmetic / funcție secundară):
    • răspuns: 2 zile lucrătoare
    • rezolvare: în următorul sprint / release planificat

SLA garantat

  • 95% nivel de respectare a SLA-ului, calculat lunar.

6. Valabilitatea orelor

  • Pachetele Odoo SOS sunt valabile 12 luni de la data facturării.
  • Orele neutilizate în această perioadă se pierd.
  • Orele nu se reportează și nu se rambursează.
  • Prelungirea valabilității poate fi aplicată doar prin acord scris.

7. Condiții financiare

  • Pachetele se achită integral în avans.
  • Activarea serviciilor se face după confirmarea plății.
  • Orele suplimentare peste pachet se facturează conform tarifelor standard Sostenia.
  • O zi-om este echivalentul a 8 ore.

8. Responsabilitățile părților

Sostenia se obligă să:

  • utilizeze personal calificat;
  • trateze solicitările în ordinea priorității;
  • ofere soluții corecte și documentate;
  • respecte timpii de răspuns;
  • păstreze confidențialitatea informațiilor.

Clientul se obligă să:

  • furnizeze informații complete privind solicitările;
  • ofere acces la sistemele necesare intervențiilor;
  • valideze sau testeze modificările într-un timp rezonabil;
  • transmită solicitările exclusiv prin portalul oficial.

9. Rezilierea și rambursări

  • Pachetele preplătite nu sunt rambursabile.
  • În cazuri excepționale, orele neconsumate pot fi convertite în credit pentru alte servicii Sostenia (numai cu acord scris).
  • Rezilierea anticipată se poate face prin acordul ambelor părți.

10. Confidențialitate & protecția datelor

  • Toate informațiile și datele procesate sunt confidențiale.
  • Sostenia implementează măsuri tehnice și organizatorice pentru securitatea datelor.
  • Datele sunt prelucrate conform GDPR și exclusiv în scopul furnizării serviciilor din pachet.