De data aceasta venim cu un studiu de caz despre automatizare mai special deoarece face referire la colega noastră, Sonia. Este un Robot Software bazat pe tehnologiile avansate Conversational AI & RPA și automatizează pentru Sostenia procese de customer care și operațiuni. O îndrăgim cu toții și ne-am propus să împărtășim cu voi toate beneficiile pe care le aduce echipei.
Provocarea:
La Sostenia, satisfacția clienților este una dintre valorile noastre și permanent căutăm soluții pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor pe care le oferim. Un indicator important pentru standardele noastre este viteza de răspuns la solicitările primite și posibilitatea de a oferi cât mai repede soluția potrivită.
Astfel, în urma unei analize pe procesele de business, au reieșit mai multe activități cu consum mare de timp și care provocau răspuns întârziat către clienți.
Periodic, clienții noștri solicitau rapoarte cu statusul tichetelor și proiectelor deschise. Pentru extragerea fiecărui raport, o persoană avea nevoie de 4 ore de lucru, iar asta pentru clienți însemna 4 ore de așteptare.
Soluția:
Extragerea rapoartelor pe tichete și proiecte se bazează pe acțiuni repetitive digitalizate, de aceea soluția firească a fost automatizarea cu ajutorul unui Robot Software. Astfel, colegii din departamentul ML&AI au adus-o pe Sonia în echipa noastră cu ajutorul tehnologiilor UiPath și Druid.
Rolul Soniei s-a extins în scurt timp și, pe lângă automatizarea raportării, acum facilitează deschiderea tichetelor, răspunde automat la întrebări despre companie, intermediază prezentări Demo, contactarea echipei și aplicarea la job-urile deschise.
Ultima actualizare a venit în sprijinul echipei de vânzări pentru care Sonia completează automat template-uri pentru NDA-uri, contracte de implementare și suport sau Anexe GDPR.
Fluxuri automatizate:
În prezent, Sonia automatizează 3 fluxuri operaționale, pentru care accesează în total 6 platforme: UiPath, Druid, Odoo ERP, Microsoft Office, Outlook, Google Drive.
Partea bună este că putem adăuga permanent sarcini noi, de aceea Sonia este în continuă transformare la Sostenia.
1. Generarea automată a rapoartelor pentru clienți
- Clienții intră pe pagina Help Desk a site-ului www.sostenia.ro și acolo o pot accesa pe Sonia, care le stă la dispoziție 24/7.
- Folosind un limbaj uman, Sonia interacționează cu clientul și se asigură că are drepturi pentru accesarea rapoartelor, folosind un sistem de securitate.
- Apoi, activează robotul software care rulează raportul și colectează datele direct din sistemul ERP Odoo. Foarte rapid, clientul primește direct pe mail raportul solicitat.
2. Completarea automată a contractelor și anexelor
Automatizează complet procesul de gestionare a contractelor: completează automat template-urile pentru diverse tipuri de contracte (NDA-uri, contracte de implementare, suport, Anexe GDPR), le transmite pentru semnare electronică, urmărește întoarcerea documentelor semnate și le salvează automat în biblioteca internă a companiei, asigurând astfel un flux eficient și fără erori.
3. Automatizarea proceselor de Customer Care
Datorită tehnologiei Conversational AI, Sonia este un ChatBot Inteligent cu limbaj natural, care poate să comunice eficient și rapid. Astfel:
- oferă suport clienților pentru a deschide tichete
- oferă informații generale despre Sostenia, serviciile și produsele noastre
- oferă suport pentru viitorii colegi, îndrumându-i către joburile deschise
Beneficii
- Eficiență îmbunătățită: Sonia economisește în medie 4 ore de efort uman pentru fiecare raport generat pentru clienți.
- Satisfacția crescută a clienților: Clienții primesc răspunsuri și rapoarte într-un timp foarte scurt, ceea ce contribuie la creșterea satisfacției și la fidelizarea lor.
- Standardizarea proceselor: Completarea automată a documentelor asigură consistența și reduce erorile umane.
- Scalabilitate: Sonia poate gestiona simultan un volum mare de solicitări, permițând companiei să-și extindă baza de clienți fără a crește proporțional personalul.
- Accesare rapidă: Sonia poate fi accesată 24/7, de pe orice dispozitiv și asta îmbunătățește semnificativ experiența utilizatorilor și poate duce la o loialitate crescută.
- Focalizare pe sarcini cu valoare adăugată: Echipa Sostenia se poate concentra mai mult pe activități strategice, iar pe cele operaționale le poate lăsa în seamna Soniei.
Robotului Software Sonia face diferența în echipa Sostenia și reușește să economisească sute de ore în fiecare lună. Prin automatizarea sarcinilor repetitive și oferirea unui suport rapid și precis, Sonia și-a dovedit valoare în companie, contribuind la creșterea eficienței operaționale și a satisfacției clienților.